Den svenske oppstartsbedriften Chatflights ønsker å posisjonere seg som reiselivsbransjens fremtidsrettede kundeservice, der AIs skarpe innsikt møter menneskelig empati og problemløsningsevner. «Blandingen av mennesker og AI er bedre enn bare mennesker eller bare AI», sier grunnlegger Alexis Barnekow.

I en verden der AI og chatboter har omdefinert kundeservicen vi en gang kjente, streber Chatflights etter å bevare den menneskelige kontakten.

Grunnlegger Alexis Barnekow har utviklet en ny modell der AI og mennesker samarbeider for å optimalisere kundeopplevelsen når de bestiller reiser.

– Når man bestiller reiser, ønsker man noen ganger raske svar og tilgang til flere alternativer, og det håndteres best av AI. Men noen ganger ønsker man noen som forstår preferansene dine og hjelper deg når det oppstår et problem – og det håndteres best av et menneske.

Chatflights skiller seg ut med sitt fokus på kundeverdi og unikhet.

– Vi ønsker å lage en tjeneste som er så verdifull som mulig for brukeren, og da mener jeg at blandingen av menneske og AI er bedre enn bare menneske eller bare AI. Alexis Barnekow sammenligner Chatflights tjeneste med apper som Facebook Messenger og WhatsApp.

– I chattens verden finnes det i hovedsak to typer: ”live chat” (som ofte sees på nettsteder) og ”meldinger” (som finnes i mobilapper som WhatsApp eller Messenger). Forskjellen er at meldingsapper tilbyr mobilvarsler som forbedrer brukeropplevelsen betydelig. Brukeren kan sende en melding og deretter vente på et svarvarsel, slik at de kan fokusere på andre ting i mellomtiden. Skrivebordsvarsler og e-poster som tilbys av live chat-tjenester kan ikke sammenlignes med bekvemmeligheten og effektiviteten til meldingsvarsler.

Hvordan skiller dere dere ut sammenlignet med tradisjonelle nettchatter?

– Vi gjør dette ved å være en mobilapp med varsler, noe som gir en bedre brukeropplevelse. For eksempel kan brukere markere hastesaker for raskere hjelp, og du kan starte en chat uten en konto. Vi fokuserer også på AI-løsninger for å effektivisere tjenesten vår. Vi går rett og slett ikke på akkord med kundeopplevelsen. Det at Chatflights tilbyr kommunikasjon via chat i en app har store fordeler, ifølge Alexis Barnekow.

– Men andre liker det ikke like godt. Sånn er det bare, vi kan ikke være alt for alle.

Er den største utfordringen folk har å laste ned appen? Nedlastingskravet kan være en hindring for eldre brukere, ikke sant?

– Mange tror at man bør tilby nettprat fordi terskelen er lavere, men da har man prioritert lavere terskler fremfor brukeropplevelsen – og det er feil. Man bør alltid ta kundens perspektiv i betraktning, og i vårt tilfelle er varsler svært viktige fordi en chat ofte varer i flere dager eller uker. Vi tilbyr imidlertid også chat i en nettapp, akkurat som WhatsApp, men det fungerer ikke uten mobilappen. Man må ha varsler slått på i appen for at det skal fungere. Man kan heller ikke starte nettappen uten først å laste ned mobilappen.

Selskapet tilbyr booking av poengbaserte reiser, noe som står for omtrent halvparten av inntektene, men det som vokser mest er ”komplekse reiser”, det vil si lange reiser, gruppereiser eller kombinasjoner av hotell, leiebil og flyreise.

– For visse typer reiser er det mer på spill og flere ukjente faktorer som visum, nye regler på flyplasser og andre bekymringer. Så vil man ha hjelp fra noen som har kontroll, og da blir vår menneskelige støtte verdifull, og kombinert med AI blir det veldig kraftig.

Alexis Barnekow ser et stort potensial for Chatflights i det internasjonale markedet, med planer om å ekspandere til USA og Canada.

– Vi tror at en kombinasjon av kunstig intelligens og mennesker gir mest verdi når man bestiller reiser. Kunstig intelligens gir raske svar og alternativer, mens mennesker forstår kundenes preferanser og løser problemer. Vi streber etter å forstå når kunden trenger det ene eller det andre.