Ruotsalainen startup-yritys Chatflights haluaa asemoida itsensä matkailualan tulevaisuuden asiakaspalveluna, jossa tekoälyn tarkka näkemys kohtaa ihmisen empatian ja ongelmanratkaisutaidot. ”Ihmisen ja tekoälyn yhdistelmä on parempi kuin vain ihmiset tai vain tekoäly”, sanoo perustaja Alexis Barnekow.

Maailmassa, jossa tekoäly ja chatbotit ovat määritelleet uudelleen aiemmin tuntemamme asiakaspalvelun, Chatflights pyrkii säilyttämään inhimillisen otteen.

Perustaja Alexis Barnekow on kehittänyt uuden mallin, jossa tekoäly ja ihmiset tekevät yhteistyötä asiakaskokemuksen optimoimiseksi matkoja varatessa.

– Matkoja varatessa joskus haluat nopeita vastauksia ja pääsyn useisiin vaihtoehtoihin, ja tekoäly hoitaa sen parhaiten. Mutta joskus haluat jonkun, joka ymmärtää mieltymyksesi ja auttaa sinua ongelmatilanteissa – ja sen hoitaa parhaiten ihminen.

Chatflights erottuu joukosta keskittymisellään asiakasarvoon ja ainutlaatuisuuteen.

– Haluamme luoda palvelun, joka on käyttäjälle mahdollisimman arvokas, ja uskon, että ihmisen ja tekoälyn yhdistelmä on parempi kuin pelkkä ihminen tai pelkkä tekoäly. Alexis Barnekow vertaa Chatflightin palvelua sovelluksiin, kuten Facebook Messenger ja WhatsApp.

– Chat-maailmassa on periaatteessa kahdenlaisia viestejä: ”live-chat” (jota näkee usein verkkosivustoilla) ja ”viestintä” (jota löytyy mobiilisovelluksista, kuten WhatsApp tai Messenger). Ero on siinä, että viestisovellukset tarjoavat mobiili-ilmoituksia, jotka parantavat merkittävästi käyttökokemusta. Käyttäjä voi lähettää viestin ja odottaa sitten vastausilmoitusta, jolloin hän voi keskittyä muihin asioihin sillä välin. Live-chat-palveluiden tarjoamia työpöytäilmoituksia ja sähköposteja ei voi verrata viesti-ilmoitusten kätevyyteen ja tehokkuuteen.

Miten erotut perinteisistä verkkokeskusteluista?

– Teemme tämän olemalla mobiilisovellus, jossa on ilmoitukset, mikä tarjoaa paremman käyttökokemuksen. Käyttäjät voivat esimerkiksi merkitä kiireellisiä tapauksia nopeampaa apua varten, ja chatin voi aloittaa ilman tiliä. Keskitymme myös tekoälyratkaisuihin palvelumme virtaviivaistamiseksi. Emme yksinkertaisesti tingi asiakaskokemuksesta. Alexis Barnekowin mukaan sillä, että Chatflights tarjoaa viestintää chatin kautta sovelluksen kautta, on suuria etuja.

– Mutta toiset eivät pidä siitä yhtä paljon. Asia vain on näin, emme voi olla kaikkea kaikille.

Onko sovelluksen lataamisen suurin haaste? Latausvaatimus voi olla este vanhemmille käyttäjille, eikö niin?

– Monet ihmiset uskovat, että verkkochattia pitäisi tarjota, koska kynnys on matalampi, mutta todellisuudessa matalammat kynnykset on asetettu etusijalle käyttäjäkokemuksen kustannuksella – ja se on väärin. Asiakkaan näkökulma tulisi aina ottaa huomioon, ja meidän tapauksessamme ilmoitukset ovat erittäin tärkeitä, koska chat kestää usein useita päiviä tai viikkoja. Tarjoamme kuitenkin myös verkkochattia, aivan kuten WhatsAppissa, mutta se ei toimi ilman mobiilisovellusta. Ilmoitusten on oltava päällä sovelluksessa, jotta se toimii. Verkkosovellusta ei myöskään voi käynnistää lataamatta ensin mobiilisovellusta.

Yritys tarjoaa pistepohjaisten matkojen varaamista, mikä muodostaa noin puolet sen liikevaihdosta, mutta eniten kasvavat "monimutkaiset matkat" eli pitkät matkat, ryhmämatkat tai hotellin, vuokra-auton ja lennon yhdistelmät.

– Tietyntyyppisissä matkoissa on enemmän vaakalaudalla olevia ja tuntemattomia tekijöitä, kuten viisumit, uudet säännöt lentokentillä ja muut huolenaiheet. Silloin tarvitaan apua joltakulta, jolla on kontrolli, ja silloin inhimillinen tukemme on arvokasta, ja yhdessä tekoälyn kanssa siitä tulee erittäin tehokas.

Alexis Barnekow näkee Chatflightsilla suurta potentiaalia kansainvälisillä markkinoilla ja suunnittelee laajentumista Yhdysvaltoihin ja Kanadaan.

– Uskomme, että tekoälyn ja ihmisten yhdistelmä tarjoaa eniten arvoa matkoja varatessa. Tekoäly tarjoaa nopeita vastauksia ja vaihtoehtoja, kun taas ihmiset ymmärtävät asiakkaiden mieltymyksiä ja ratkaisevat ongelmia. Pyrimme ymmärtämään, milloin asiakas tarvitsee jompaakumpaa vaihtoehtoa.