Svenska uppstickaren Chatflights vill positionera sig som resebranschens framtida kundservice, där AI:s skarpsynthet möter människors empati och förmåga att lösa problem. – Mixen mellan människa och AI är bättre än bara människa eller bara AI, säger grundaren Alexis Barnekow.
I en värld där AI och chatbots har omdefinierat den kundservice vi en gång kände strävar Chatflights efter att bevara den mänskliga touchen.
Grundaren Alexis Barnekow har utvecklat en ny modell där AI och människor samarbetar för att optimera kundupplevelsen vid bokning av resor.
– När man bokar resor vill man ibland ha snabba svar och tillgång till flera alternativ, och det sköts bäst av AI. Men ibland vill man ha någon som förstår ens preferenser och hjälper till när det blir problem – och det sköts bäst av en människa.
Chatflights utmärker sig med sitt fokus på kundvärde och unikitet.
– Vi vill skapa en tjänst som är så värdefull som möjligt för användaren, och då tror jag att mixen människa och AI är bättre än bara människa eller bara AI. Alexis Barnekow jämför Chatflights tjänst med appar som Facebook Messenger och WhatsApp.
– I chattvärlden finns det i grund och botten två typer: ”live chat” (som man ofta ser på webbplatser) och ”messaging” (som finns i mobilappar som WhatsApp eller Messenger). Skillnaden är att messagingappar erbjuder mobila notifikationer som förbättrar användarupplevelsen avsevärt. Användaren kan skicka ett meddelande och sedan vänta på en notifikation om svaret, vilket gör att man kan fokusera på andra saker under tiden. Desktopnotifikationer och e-postmeddelanden som erbjuds av live chat-tjänster kan inte jämföras med bekvämligheten och effektiviteten av messaging-notifikationer.
Hur sticker ni ut i jämförelse med traditionella webchats?
– Det gör vi genom att vara en mobilapp med notifikationer, vilket ger en bättre användarupplevelse. Exempelvis kan användare markera brådskande ärenden för snabbare hjälp, och man kan starta en chatt utan konto. Vi fokuserar också på AI-lösningar för att effektivisera vår service. Vi kompromissar helt enkelt inte med kundupplevelsen. Att Chatflights erbjuder kommunikation via chatt i en app har stora fördelar, enligt Alexis Barnekow.
– Men andra gillar det inte lika mycket. Så är det bara, vi kan inte vara allt för alla.
Är den största utmaningen att folk måste ladda ner appen? Nedladdningskravet kan väl vara en tröskel för äldre användare?
– Många anser att man bör erbjuda webchatt eftersom tröskeln är lägre, men då har man prioriterat lägre trösklar framför användarupplevelsen – och det är fel. Man ska alltid anta kundens perspektiv, och i vårt fall är det väldigt viktigt med notifikationer för att en chatt ofta håller på i flera dagar eller veckor. Däremot erbjuder vi även chatt i en webapp, precis som WhatsApp, men den funkar inte utan mobilappen. Man måste ha notifikationer i appen igång för att den ska fungera. Man kan heller inte starta webappen utan att första ha laddat ner mobilappen.
Företaget erbjuder bokning av poängbaserade resor vilket står för ungefär hälften av omsättningen, men det som växer mest är ”komplexa resor”, det vill säga långresor, gruppresor eller kombinationer av hotell, hyrbil och flyg.
– För vissa typer av resor är det mer som står på spel och fler okända faktorer som visum, nya regler på flygplatser och andra orosmoment. Då vill du ha hjälp av någon som har koll, och då blir vår mänskliga support värdefull, och kombinerad med Ai blir den väldigt stark.
Alexis Barnekow ser stor potential för Chatflights på den internationella marknaden, med planer på att expandera till USA och Kanada.
– Vi anser att en kombination av AI och människa levererar mest värde när man bokar resor. AI ger snabba svar och alternativ, medan människor förstår kunders preferenser och löser problem. Vi strävar efter att förstå när kunden behöver den ena eller den andra.
