Den svenske startup Chatflights ønsker at positionere sig som rejsebranchens fremtidige kundeservice, hvor AI's skarpe indsigt møder menneskelig empati og problemløsningsevner. "Blandingen af mennesker og AI er bedre end bare mennesker eller bare AI," siger grundlægger Alexis Barnekow.

I en verden, hvor AI og chatbots har omdefineret den kundeservice, vi engang kendte, stræber Chatflights efter at bevare den menneskelige kontakt.

Grundlægger Alexis Barnekow har udviklet en ny model, hvor AI og mennesker samarbejder for at optimere kundeoplevelsen ved booking af rejser.

– Når man booker rejser, ønsker man nogle gange hurtige svar og adgang til flere muligheder, og det håndteres bedst af AI. Men nogle gange ønsker man en person, der forstår ens præferencer og hjælper en, når der er et problem – og det håndteres bedst af et menneske.

Chatflights skiller sig ud med sit fokus på kundeværdi og unikhed.

– Vi ønsker at skabe en tjeneste, der er så værdifuld som muligt for brugeren, og så mener jeg, at blandingen af menneske og AI er bedre end bare menneske eller bare AI. Alexis Barnekow sammenligner Chatflights tjeneste med apps som Facebook Messenger og WhatsApp.

– I chattens verden findes der grundlæggende to typer: "live chat" (som ofte ses på hjemmesider) og "messaging" (som findes i mobilapps som WhatsApp eller Messenger). Forskellen er, at beskedapps tilbyder mobilnotifikationer, der forbedrer brugeroplevelsen betydeligt. Brugeren kan sende en besked og derefter vente på en notifikation om svaret, så de kan fokusere på andre ting i mellemtiden. Desktopnotifikationer og e-mails, der tilbydes af live chat-tjenester, kan ikke sammenlignes med bekvemmeligheden og effektiviteten af beskednotifikationer.

Hvordan skiller I jer ud i forhold til traditionelle webchats?

– Vi gør dette ved at være en mobilapp med notifikationer, hvilket giver en bedre brugeroplevelse. For eksempel kan brugerne markere hastesager for hurtigere hjælp, og man kan starte en chat uden en konto. Vi fokuserer også på AI-løsninger for at strømline vores service. Vi går simpelthen ikke på kompromis med kundeoplevelsen. Det faktum, at Chatflights tilbyder kommunikation via chat i en app, har store fordele, ifølge Alexis Barnekow.

– Men andre kan ikke lide det lige så meget. Sådan er det bare, vi kan ikke være alt for alle.

Er den største udfordring for folk at downloade appen? Downloadkravet kan være en barriere for ældre brugere, ikke sandt?

– Mange tror, at man skal tilbyde webchat, fordi tærsklen er lavere, men så har man prioriteret lavere tærskler frem for brugeroplevelsen – og det er forkert. Man bør altid tage kundens perspektiv til sig, og i vores tilfælde er notifikationer meget vigtige, fordi en chat ofte varer i flere dage eller uger. Vi tilbyder dog også chat i en webapp, ligesom WhatsApp, men det fungerer ikke uden mobilappen. Man skal have notifikationer slået til i appen for at det kan virke. Man kan heller ikke starte webappen uden først at downloade mobilappen.

Virksomheden tilbyder booking af pointbaserede rejser, hvilket tegner sig for omkring halvdelen af omsætningen, men det, der vokser mest, er "komplekse rejser", det vil sige lange ture, grupperejser eller kombinationer af hotel, lejebil og fly.

– For visse typer rejser er der mere på spil og flere ukendte faktorer såsom visa, nye regler i lufthavne og andre bekymringer. Så vil man have hjælp fra en person, der har kontrollen, og så bliver vores menneskelige støtte værdifuld, og kombineret med AI bliver det meget kraftfuldt.

Alexis Barnekow ser et stort potentiale for Chatflights på det internationale marked med planer om at ekspandere til USA og Canada.

– Vi tror på, at en kombination af kunstig intelligens og mennesker giver mest værdi, når man booker rejser. Kunstig intelligens giver hurtige svar og muligheder, mens mennesker forstår kundernes præferencer og løser problemer. Vi stræber efter at forstå, hvornår kunden har brug for det ene eller det andet.